CRM Ne Değildir?

Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili "felsefe" yolculuğumuza devam ediyoruz. Eskilerin "Bir musibet bin nasihattan iyidir" diye bir sözleri var. Bazen bir olgunun ne olduğunu açıklamaktan çok daha etkilisi ne olmadığını açıklamaktır. Bu konuda yapılmış ve yapılan hataları listelemek ve yanlış algıları ortaya koymak "öz"ü anlamak niyetinde olanların işine yarayabilir:

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)

Tüm dünya CRM dediği ve tüm eğitimler bu isimle verildiği için öyle diyoruz ama aslında bu bizim için MİY olmalıydı. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi yani.

Önce dünyada ne oldu da bu kavrama kadar geldik ona bakalım:

2. dünya savaşının öncesini es geçelim ki yolculuğumuz dünyanın toz bulutu olduğu zamanlara kadar uzanmasın. 2. dünya savaşının getirdiği yıkım ve felaketin ardından dünya bambaşka bir sürece girdi. Bir nüfus patlaması ve dolayısıyla talep patlaması oluştu. O dönem doğanlara kuşak kategorizasyonunda "Baby Boomers" denmesi o yüzdendir. "Bebek patlaması" kuşağındadırlar yani. Hemen sonrasında gelen X kuşağıda bu kuşaktan etkilemiştir. O dönemde önemli olan, bir şekilde "üretmek" ti. Yani dünya o kadar açtı ki, ne üretirseniz üretin bir şekilde satılıyordu. Sanayi insan verimliliğine henüz kafayı takamamış, tezgahlardan en yüksek çıktıyı almaya yoğunlaşmıştı.

Pazarlama faaliyeti "İyi mal kendini satar" deyişinden ibaretti. Çok üreten çok kazanıyordu. Yaşı yetenler hatırlar Türkiye'nin kapalı ekonomi olduğu yıllarda çok uzun süre "kuş" serisi otomobiller satıldı Türkiye'de. Fabrikada zaten sıra vardı. Araba daha üretime girmeden satılıyordu. Sıraya yazılıp aylarca size araba "çıkmasını" beklerdiniz. Renk seçmek, ilave opsiyonlar istemek kimsenin aklına bile gelmiyordu.

Sonra ne oldu?

Geri bildirim : Bir tür dayak şekli !

http://photodune.net/item/positive-feedback-conceptual-meter/4680198

Bu hikayeyi birkaç kez dinledim sanırım, Osman Ata Ataç hocam Amerika'da master çalışması yaparken yaşadıklarını anlattığı bölümde de benzer olaydan bahsediyor. Son olarak da örgütsel davranış dersinde Umut Eroğlu hocadan dinledik. Hikaye kabaca şöyle:

Ciddi Amerikan üniversitelerinden birinde tez çalışması yapılıyor. Öğrenci çalışma taslağıyla profesörün yanına geliyor. Bizden olaya şahit olanları ilk şaşırtan öğrencinin profesöre adıyla hitap etmesi, gayet rahat giyinmiş ve gayrı ciddi olması. Öyle ya, biz sayın hocamdan başka laf etmez, mümkünse takım elbiseyle gideriz. Ama daha önce güç mesafesi kavramından ve Türkler için bunun oldukça büyük olduğundan bahsetmiştim. Bu fark onunla ilgili. Esas konu ise bundan sonra başlıyor. Öğrenci çalışmasını veriyor ama çalışma rezalet. İlkokul seviyesinde. Beklenen, profesörün ağzını açıp gözünü yumması ve tabiri caizse öğrenciyi oraya gömmesi. Ama öyle olmuyor: profesör gayet sakin inceliyor, çok zorlansa da birkaç olumlu yan buluyor ve öncelikle onlardan konuya giriyor. El yazın güzel, konu başlıkları yerinde, kapak ve içindekiler kısmı da harika olmuş diyor mesela. Olumsuzları ise oldukça dolaylı yoldan ve yumuşak şekilde anlatıyor. Bakmasını söylediği kaynaklara herhalde vakit bulup bakamadığından ancak o konulara dikkat etmezse iyi bir not almasının mümkün olmayabileceğinden bahsediyor. Tabi bizim şahitler tüm olan biteni büyük bir hayret ve şaşkınlıkla izliyorlar.

Duygu Yönetimi

Hah, bir de bu çıktı şimdi...

Sanki iş yönetimini tam öğrendik ve becerebildik de, şimdi de duygu yönetimini çıkarıp önümüze koydular. Neymiş efendim; duygu yönetimi çok önemliymiş ve dahi işletme için olmazsa olmazmış. Çalışanların duygu durumlarını bilmeyen yöneticiler muhakkak çuvallarmış.

Mühendis kafası yazısında biraz bahsetmiştim ve onu okuyanlar bilir ki bu işler hakikaten benim için çok zor işlerdir. Ama şaka bir yana, bunun çok gerekli ve önemli olduğuna ben de canı gönülden inanıyorum.

Bugüne kadar teknik olarak işi nasıl yaparız, prosesleri nasıl düzenleriz hep buna kafa yordum. Öyle ki, bana göre eğer bir prosesi yeteri kadar iyi tanımlar ve düzenlerseniz iş, ister istemez, doğru giderdi. Eğer doğru gitmiyorsa, muhakkak proseste ya da standartlarda bir problem olduğunu düşünürdüm. Operatör hatası diye birşey yoktur, operatörün hata yapmasına olanak tanıyan sistem vardır diye düşündüm hep.  Dar bir alana yoğunlaşmış ve iş odaklı bir adam için çok da anormal olmayan düşünceler bunlar. Ama yıllar geçtikçe hem kendi tecrübelerimden hem de birlikte çalıştığım insanlardan başka şeyler öğrendim. Örneğin yaptığınız işin tanımında ve içeriğinde hiçbirşey değişmese ve iş tanımları ve standartları mükemmel olsa bile işinizi bir gün canı gönülden severek, başka bir gün ise küfrederek yapabilirsiniz. E, bahsettiğim parametreler sabit olduğuna göre, analitik düşünürsek bu değişimi açıklayacak başka parametrelere ihtiyacım oldu.

Atmasyon hedefler!

Bir kişiyi yalan vaadler ve sözlerle ne kadar oyalayabilirsiniz?

Bir işletmeyi tamamen hayal ürünü ve alt yapısı olmayan hedeflerle ne kadar yönetebilirsiniz?

Ya bir ülkeyi?

Abraham Lincoln : "Bazı insanları her zaman, bütün insanları da bazen kandırabilirsiniz; ama bütün insanları her zaman kandıramazsınız." demiş. Ama maalesef yapılmaya çalışılan bu gibi geliyor bana.

Çevremde ekonomik anlamda neler olup bitiyor, ülke ne durumda, dünya ne durumda diye kendimce okuyup anlamaya çalışıyorum. Hayatımda ekonomi dersini sadece MBA eğitiminde almış biri olarak öyle ekonomist filan da sayılmam. Tek yaptığım tüm görüşleri okumak, sayısal verileri görmek ve mantık yürütmek.

Türk insanı kelimelerle yaratıcı işler yapmayı sever. "Atmasyon" kelimesi de bir yaratıcılık ürünüdür ve kelime anlamını kendi içinde taşır. Kelimenin kendisi de atmasyondur yani. Ama okuduklarımı daha iyi betimleyecek bir kelime gelmedi benim aklıma.

Entropi!

Herşey, doğar, büyür, ölür...

Makine mühendisliği okuduysanız, Termodinamik dersinde bol bol kendisiyle muhatap olmuşsunuzdur. Başka konularda da karşınıza çıkmış ya da hayatınızda ilk kez karşılaşmış olabilirsiniz. Ne durumda olursanız olun, "Entropi" önemli bir kavramdır ve işletmecilik açısından yorumlanmaya ihtiyaç duyar.

Bu kavram aynı zamanda "Neden sürekli iyileştirme yapmak zorundayız?" sorusunun da cevabıdır. Entropi kavramının yüzlerce tanımını bulabilirsiniz, ama bizi ilgilendiren tanımı şudur;

Evrendeki tüm sistemler, istisnasız olarak bozulmak, düzensizleşmek ve tamamen durmak yönünde davranırlar.

Başka bir ifade ile bu, Tanrı’nın değişmez kurallarından biridir; evrendeki herşey zamanla bozulur ve yok olur.

Yönetim sistemleri açısından ise durum; eğer bir işletme sistemini kapalı sistem olarak tutarsanız, yani iç dinamiklerini değiştirmez, onu yenilemez ve olduğu gibi korursanız, bu sistem kesinlikle zamanla bozulur ve tamamen yok olur demektir.

Yazıları paylaşmak!

Bazı okuyucularım yazıların nasıl paylaşılacağını ve nasıl çıktı alınabileceğini sordular. Bu nedenle bu kısa anlatımı eklemek gerektiğini hissettim.

Tüm yazıların altında böyle bir paylaşım eki var.

Linkedin, Facebook, Twitter platformlarında paylaşımı bu butonlarla direk yapabilirsiniz. Ayrıca mail butonu ile e-posta olarak da paylaşabilirsiniz. Ancak esas iş " + " butonunda, ona tıklarsanız en üstte yazdırma butonunu ve 340 dan fazla paylaşım platformuna bağlantı bulabilirsiniz. Sanırım şu an paylaşılması muhtemel dünyadaki tüm siteler vardır içinde...

Her ne kadar tıklanma sayısıyla bağlantılı bir gelirim olmasa da ve ticari kaygıyla bu bloğun hiçbir alakası yoksa da okunmak ve çok paylaşılmak haliyle insana bir mutluluk ve daha fazla paylaşım için kuvvetli bir istek sağlıyor. O yüzden önemli.

Kullanmanız dileğiyle...

Türkiye'den neden marka çıkmaz?

Ülkemin neden bir türlü dünya markası üretemediği, neden fasonculukla sınırlı bir sanayi yürütmek zorunda olduğu konusu uzun zamandır kafamı kurcalıyordu. Bu konuyla ilgili pek çok yazı okudum, eğitimlerde üzerinde konuştum, kendim bazı gözlem ve tespitlerde bulundum. Ancak internette gezerken, duygu ve düşüncelerime bu kadar paralel ve toplu bilgi bulunca burada paylaşmadan geçemedim.

Aşağıdaki maddeler başlık konusuyla ilgili kobitek.com sitesinden Faruk Şener'in bir yazısından alıntı. Yazının orjinaline buradan ulaşabilirsiniz...

Yabancı dil bilmek çok önemlidir!

Eskiden İngilizce bilmek önemli bir avantaj sağlardı iş arayanlara, şimdi iş görüşmelerinde neredeyse sorulmuyor bile. Bilmemeyi düşünemez hale geldik çünkü. Aslında benim bunun gerekliliği ile ilgili sıkıntılarım da var; alakalı alakasız her pozisyon için isteniyor IK tarafından, ama bu yazının konusu bu değil!

Yabancı dil deyince anladığımız başka bir milletin konuşuğu dil. Ama bence ondan çok daha önemli olarak başka tür bir yabancı dili bilmemiz gerekiyor. Bu yabancı dil her pozisyona lazım ve iş başarısı için bence diğerinden çok daha önemli.

Orta seviye bir yönetici iseniz 2 yabancı dili çok iyi bilmelisiniz. Hiyerarşi olarak altınızda çalışanların konuştuğu dil ve üst yönetimin konuştuğu dil. Osman hocamın defaten atıfta bulunduğum kitabında bununla ilgili güzel bir örnek var. Kendisi mesleğe ilk başladığı yıllarda istatistik formüllerini kullanıp uzun süre veri toplayarak bir performans sistemi inşa etme işine kalkışmış. Amaç, çıktılar üzerinden çalışanları değerlendirmek ve bir prim teşviği ile verimliliği arttırmak. Hakkıyla yapmaya çalıştığı için de haliyle uzun süre veri toplamış. Bir aşamada müdürü kendisini çağırıp çalışmanın ne durumda olduğunu sorunca :

Yalın İşler

Daha önceki Yalın yönetim yazımda "Yalın sistemler" ile ilgili önemli birkaç çarpıklıktan bahsetmiş ve Türk işletmelerinde neden tam olarak anlaşılıp uygulanamadığını tartışmaya açmıştım. Orada bırakmak olmaz, devam edelim...Ama öncesinde o yazıyı okumanızı konu bütünlüğü açısından tavsiye ederim.

Yalın üretim sistemine biraz daha derinlemesine bakalım. Bir üst kavram olan yalın yönetim biraz daha geniş ve üzerinde çalışılması zor olduğundan, yalın konusunu üretim ile sınırlamak istiyorum. Nasıl olsa felsefe ve prensipler aynı, nereye isterseniz oraya uygulayabilirsiniz...

Daha önceki yazıda da "Yalın" kavramı ve anlamı üzerine düşünmüştük. Yalın sistemleri kelime anlamı gereği sade ve kolay olmalı, çalışanlara ek yük ve dökümantasyon değil sadelik ve pratiklik kazandırmalı demiştik. Sonra aslında özü bu olsa da bu şekilde uygulanamadığını ve bir şekilde anlamsız ve karmaşık sistemler haline geldiğini belirtmiştik.

Şimdi bu sistemlerin neden başarısızlığa mahkum hale geldiğini biraz daha inceleyelim. 

Bilgi sahibi olmadan, fikir sahibi olmayın!

Şu an bu satırları okuyabildiğinize göre, az sonra söyleyeceğim şeylerin en azından bir kısmını kendi adıma uygulamaya başlamışım demektir. Ben mesleğe ilk başladığım yıllarda bir önceki neslin bazı önemli yöneticileri ile tanışma, ya da en azından görme ve hikayelerini dinleme imkanı buldum. Türkiye'de bir dönem, yetişmiş iş gücünün, özellikle mühendislerin az olduğu, iyilerinin de çok değerli olduğu yıllardı. CNC teknolojisi yeni yeni gelmiş, kalıp ustaları hala kara kalemle taslak çalışıyorlardı. Catia'da 12 saatte çizebileceğiniz kalıbı 30 dakikada kağıda çizeni, karmaşık bir fikstür dizaynını 3 boyutlu olarak birkaç görünüşle izah edenleri tanıdım. Kesici takım kataloğunu ezbere bilip, gelen satış temsilcisine "Atma, kataloğun 276. sayfasında verdiğiniz değerlerle senin söylediğin kesme parametreleri aynı değil" diyen üstadın hikayesini de dinledim.

Hepsi çok değerli insanlardı ve işlerinin erbabıydı. Onlara yetişmiş ve birşeyler öğrenmiş olmayı her zaman büyük şans olarak addederim. Hepsinin ortak özellikleri; yaptıkları işte çok deneyimli olmaları, olası tüm problemleri beyinlerine kazımış olmaları, ki buna tam otomatik FMEA diyebilirsiniz ve işlerini severek layıkıyla yapmalarıydı. Ancak tüm bilgi ve deneyim onlarda toplanıyor, yoklukları büyük problem yaratıyordu. Birçoğu bu nedenle emekliliklerinden sonra da danışman olarak büyük işletmelerde tutuldular. Zira böyle bir birikimi yeniden oluşturmak işletme için imkansızdır.

Kültürel farkları yönetmek!

Bir işletme içinde farklı kültürlerden, geleneklerden ve alışkanlıklardan gelen insanlarla birlikte çalışıyorsanız, onları nasıl yönetirsiniz?

Bu soru gündeme geldiğine göre öncelikle bunun bir problem olduğunu kabul edelim. Neden bu bir problemdir? Çünkü bu durumda algıları, iş yapma şekilleri, hiyerarşiye bakışları, disiplinleri farklı birçok insanla muhattap olacaksınız ve bana göre iyi yönetimin ilk kuralı olan "adaletli davranma" kuralını uygulamakta ciddi sıkıntı yaşayacaksınız demektir.

Bu kez literatürü tarayıp, iyice öğrenip bir sentezini buraya yazmak yerine başka bir metod denemek istiyorum. Çünkü her ne kadar (Allah Google'a zeval vermesin) hemen her konuyla ilgili hazır bilgiye ulaşmak mümkün olsa da, hiçbir hazır bilgi yokken bile üzerinde fikir yürütüp sonuca varabilme yeteneğimizi köreltmememiz gerekiyor.

Konuyla ilgili hiçbir araştırma yapmadan serbest fikir yürütmeye balşıyorum. Konu ilginizi çektiyse buyrun beraber yolculuk yapalım:

Öncelikle hepsi farklı milletten ve kültürden gelen, olabildiğince de birbirlerinden farklı anlayışlara sahip 5 kişilik bir ekibin parçası olduğumuz senaryosunu yazalım. Hatta bizi esas cevaba yönlendirsin ve bazı problemleri azaltsın diye parçası değilde, hem parçası hem de yöneticisi olduğumuzu hayal edelim. Böyle bir karmayı yönetmek için hangi stratejileri izleyebiliriz?

Sorusuz hayat, anlamsız hayattır!

Platonun devlet kitabını anlamaya çalışıyorum son birkaç haftadır. Aslında niteliksel olarak okuması bu kadar uzun sürecek bir eser değil ama bendeki kopyasında sanırım çeviri kaynaklı hatalar var ve ben defaten üzerinden geçmek zorunda kalıyorum anlamak için.

Platon M.Ö 427 - 347 yılları arasında yaşadığı sanılan ünlü bir düşünür, onu daha da ünlü yapan ise Sokrates'in öğrencisi olması. Hakkında küçük bir araştırma Sokrates'ten çok etkilendiğini, onu öven bir çok eser yazdığını, "Devlet" gibi çalışmaları onun ağzından kaleme aldığını öğrenmeniz için yeterlidir. Sonrasında kendi felsefesini geliştirmiş, bilinen ilk akademiyi kurmuştur. Platonu önemli yapan başka bir gerçekse antik Yunan'ın en önemli ve en çok bilinen 2 ismi Sokrates ve Aristotales arasındaki köprü oluşudur. Zira biri hocası diğeri öğrencisidir. Eflatun adıyla da bilinmektedir.

Devlet kitabında Eflatun, Sokrates'in ağzından devlet, yönetim, ahlak, erdem gibi çok temel olguları sorgular ve bazı harika bilgiler verir. Bakın dikkat edin, yorumlar ya da yazar demedim, "sorgular" dedim; çünkü sorular sormak ve sorular sorarak karşıdakinin kendiliğinden cevaplara ulaşmasını sağlamak Sokrates'in eşsiz bir yeteneğidir. Zaten kendisi "Ben kimseye birşey öğretemem, sadece üzerinde düşünmelerini sağlayabilirim" demiştir.

Düşünmek, sorgulamak ve başka açılardan bakarak "doğru"yu bulmak Allah'ın insanoğluna verdiği ve sadece ona verdiği çok önemli bir özelliktir. Nasıl esas olan, öz olan insanın birisinden korktuğu ya da birilerine hoş görünmek istediği için değil, ta içinden geldiği için ibadet etmesi ise, dinen de insanın Allah'ı ya da doğru bildiği her ne varsa onu, öyle öğretildiği ya da ezberletildiği için değil, sorgulayarak düşünerek bulması makbuldür.

Mühendis gibi düşünmek!!!

Bugün biraz eğlenceli yazalım:

Hayatımda birçok kez insanlar bana "tam mühendis kafasıyla düşünüyorsun" cümlesinin değişik versiyonlarını söylemişlerdir. Aslında öyle çok matah bir bakış açım yok ama her nedense beynim belli bir nedensellik ilkesi etrafında çalışıyor. Bana anlatılan herhangi birşeyin, kafamda hemen oluşan temel mantık sorularından geçmesi, bir amaca yönelik olması ve tutarlı olması lazım. Aksi taktirde içime sinmiyor ya da tam olarak kafama oturmuyor.

Bu durum teknik konularda avantaj, sosyal konularda ise dezavantaj demek; zira bazen duygu ağırlıklı ve insan odaklı işlerde fazla mantık aramamak, tam bir neden - sonuç ilişkisi sorgulamamak gerekli.

İki fıkra mühendis kafası dediğim şeyi biraz daha anlamamıza yardım edebilir:

Kuşak Meselesi

Son zamanların çok moda tartışma ve bilgilendirme konularından biri Y kuşağı. 1980 - 1999 yılları arasında doğanlardan oluşan bu kuşağın bir önceki X kuşağıdan yani 1967 - 1980 arası doğumlulardan çok belirgin farkları olduğu, bu kuşak mensuplarının olumsuz olan bazı özellikleri nedeni ile çok zor yönetilecekleri iddia ediliyor. Tüm olan bitenden anladığım işletmecilere, yöneticilere verilen; "Değişik bir kuşak geliyor, siz de değişmelisiniz" mesajı.

Elbette bu mesajı "İşte böyle değişeceksiniz" eğitimleri izliyor ve durup dururken bir eğitim/seminer trendi daha oluşturulmuş oluyor.

Bir gün bir MBA dersine misafir olan ve bize kültürel farklarla ilgili harika minik bir sunum yapan Prof. Dr. Yılmaz Esmer hocam anlatımına bir slaytla başlamıştı. Üst kısımda geniş bir çimenlik resmi, alt bölümde  bir inek ve bir horoz resmi bulunuyordu. Bize nasıl eşleştireceğimizi sordu. Sınıfın tamamı çok doğal olarak İnek - Çimen ikilisini eşleştirdi. Yılmaz hoca buradan hareketle Batının (Batı Avrupa - Amerika vs...) bu ikili yerine İnek - Horoz ikilisini öncelikli düşündüğünü, doğunun ise bizim gibi İnek - Çimen eşleşmesi yaptığını söyledi. Yani Batı kültürü katagorilere ayırmayı belli özelliklere göre gruplandırmayı seviyordu ve bu şekilde düşünüyordu. Buna göre ikisi de hayvan sınıfından olduğundan İnek - Horoz eşleşmesine yatkındı. Doğu ise katagorilemeyi sevmiyor onun yerine işlevsel bağıntılar kuruyordu. İnek - Çimen eşleşmesi bu yüzdendi.

Bu kuşaklara ayırma hikayesi de bize Amerikalı dostlarımızdan yeni bir kategorileme ve tanımlama uygulaması hediyesi. Onların düşünme şekline uygun.

Bu konuda yazılan çizilen gerçekten çok fazla şey var. Aşağıda bir kısmını listeledim. Ama bu keskin ayrımcı ifadelerin karşı tezleri de türetilmiş durumda, önce özelliklere bakalım, sonra karşı görüşlere:

Üretkenlik Çukuru

 Bundan 150 yıl önce, sanayi devriminin başlarında, insanoğlunun yüz yüze kaldığı en önemli sorun "proletarya" olarak isimlendirilen vasıfsız iş gücünün verimliliğinin arttırılmasıydı. O zamanlar giderek içinden çıkılmaz bir hal alan bu durum sosyologlar ve ekonomistler tarafından çok yakında başlayacak isyanlar ve devrimlerin tetikleyicisi olarak görülüyordu. O zamanın ünlü düşünürlerinden Marx da Benjamin Disraeli de benzer öngörülerde bulunmuştu. Daha önceki bir yazımda da değindiğim gibi, Frederick Taylor, verimlilik üzerine çalışmalarla bu öngörüleri haksız çıkarmış ve problem büyümeden çözüm yolunu bulmuştu. Marx'a göre çoktan devrimin başlaması gereken 1930'lu yıllara gelindiğinde beklenen sosyalist devrim olmamış, üretim ve çıktı artışıyla birlikte eski proletarya yeni burjuvazi olmuştu.

Peki ne yapmıştı Taylor?