CRM Ne Değildir?

Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili "felsefe" yolculuğumuza devam ediyoruz. Eskilerin "Bir musibet bin nasihattan iyidir" diye bir sözleri var. Bazen bir olgunun ne olduğunu açıklamaktan çok daha etkilisi ne olmadığını açıklamaktır. Bu konuda yapılmış ve yapılan hataları listelemek ve yanlış algıları ortaya koymak "öz"ü anlamak niyetinde olanların işine yarayabilir:



CRM ne değildir?

• Satışlar kötüyse hatırlanacak ve yapılacak bir proje değildir.
• Hatta CRM bir proje de değildir.Müşteri ilişkilerine farklı bir bakış açısıdır.
• CRM bir yazılım da değildir. Yazılım şirketlerine inanmayın. Hiç yazılım olmadan müşteri ilişkilerini harika yönetebileceğiniz gibi, harika bir yazılımla berbat da edebilirsiniz. 
• CRM sadece büyük firmalara özgü de değildir. Bilakis küçük firmalar çok daha samimi ve kolay uygulayabilir.
• CRM bu hafta başlayacağınız ve önümüzdeki hafta satış sonuçlarını alacağınız bir şey de değildir. Uzun süreli müşteri algı yönetimidir ve her noktada, müşteri ile her temasta onda bırakacağınız etkinin hesaplanması ve yönetilmesidir.
• CRM kültürü oluşmadıkça CRM projelerin başarılı olması mümkün değildir.
• Özellikle “Rakip yapıyor!” diye baştan savma yapılacak bir proje değildir.
• Mevcut iyi çalışamayan organizasyon yapısını muhafaza ederek yapılabilecek bir proje değildir. 
• CRM hep müşterinin lehinde değildir. Hatta bazı açılardan müşterinin verisini inceleme, zaafiyetlerini bilip onları kullanarak satış yapma uygulamalarıyla doğrudan aleyhinedir. "Daha karlı müşteriye daha iyi hizmet vermekte fakat sosyal anlamda eşitsizlikleri artırmaktadır. Ayrıca sizin hakkınızda toplanan bilgilerin yasadışı şekilde sizin aleyhinize kullanıldığından emin olmak da zordur."*
•  CRM'ci diye birşey yoktur. Bazen ayaküstü işletmecilik sohbetlerinde "Siz mi CRM'cileri buldunuz, onlar mı sizi buldu?" sorusuyla karşılaşabilirsiniz.** La havle çekip sessizce uzaklaşamıyorsanız, yuvarlak birşeyler söyleyip geçiştirin.
•  CRM her derde deva, işletme problemlerinizi çözecek ve sizi şıp diye yüksek kara geçirecek birşey de değildir.
• CRM yeni icad olmuş bir kavram değildir. İnsanlar arası ticaretin başladığı gün müşteri ile ilişki de başlamıştır aslında. Sadece son dönemde artan rekabet, işletmeleri bu konuda yaratıcı çözümler bulmaya, proaktif düşünmeye ve müşteri istekleri öngörmeye yöneltmiştir o kadar.
• Müşteri ilişkileri yönetimi bir departmanın ya da çağrı merkezinin yürütebileceği bir iş de değildir. Tüm işletmenin bu düşünce yapısında olması, müşteri ile temas noktalarında çalışanların yeterli yetkiyle donatılmış olması gerekir.
• CRM "Müşteri her zaman haklıdır" demek değildir. “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümleleri promosyon için kullanılır, CRM açısından yanlıştır. CRM, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır."***

İstersek CRM hakkında bilinen yanlışlar listemizi çok daha fazla uzatabiliriz. Ama tüm bu listenin özünde müşteri ilişkileri yönetiminin bir anlayış ve yaklaşım tarzı değil bir taktik ya da uygulama olduğunu zannetmek yatıyor. Müşteri ile ilişkilerinizi müşterileri elde tutacak ve yenilerini kazanacak şekilde yapılandırmanız için öncelikle müşteriye yolunacak kaz gözüyle bakmayı bırakıp önem ve saygı göstermekle işe başlayabilirsiniz.

Müşteriler, ne kadar müşteri odaklı olduğunuzla ilgili süslü püslü yazılarınıza ve sloganlarınıza hiç bakmazlar. Bankalar bu konuda başı çeker sanırım. Hepsi müşteri odaklı olmak konusunda müthiş iddialıdır. "Seni öyle severim ki sürekli öpesim gelir" misali, onlarda bol bol öperler halbuki. Açın CRM sitelerini, bankacılıktaki hatalı uygulamalarla ilgili birkaç kitap yazılabileceğinizi hemen farkedersiniz.

Müşteriden alınan verinin ne kadar değerli olduğunu, bu veriyi kullanarak ne kadar hedef odaklı pazarlama stratejisi geliştirilebileceğini, görünen o ki, dünya anladı. Ancak Türkiye bu konularda hala çok geriden geliyor ve kat etmesi gerekli çok mesafe var. Ama her eksiklik bunu kapatabilecekler için de bir fırsattır aynı zamanda. İleride ne işi yapayım diye düşünenlere duyurulur!

Hakan hocam hep "What's in it for me? diye sorar. Bunda benim için ne var sorusu yani. Kendim için düşününce, yani ana sanayiye iş yapan, otomotiv sektöründeki büyük bir işletme gözüyle bakınca sadece şu önemli sloganı kullanabilirim diye düşünüyorum:

"Müşteri ile olan her temas bir fırsattır"

Biz müşteri ile olan her teması kabus olarak görmeye alıştık hep. Eh onlar da hep denetime geldi, sohbete çay içmeye gelen olmadı da ondan herhalde. Ama her teması bir fırsat görmek ve her fırsatı işletme lehine değerlendirebilmek, müşteri denetimlerine de, teknik toplantılara da, onlara yaptığımız ziyaretlere de bambaşka bir şekilde bakmamı sağlayabilir...


 Kaynaklar:
* CRM Ne değildir?
** CRM Üzerine anlamsız sorular ve cevapları
*** Uğur Özmen : Bütünleme Soru ve Yanıtları yazısı

Not : 9 sorunun cevabı ve notlar bu paylaşımdadır:

https://docs.google.com/file/d/0B-aLg8GVmWmlQXpwWjNNNkJVYWs/edit?usp=sharing

https://drive.google.com/folderview?id=0B-aLg8GVmWmlV1kwdktBN3FxS0E&usp=sharing