Duygu Yönetimi

Hah, bir de bu çıktı şimdi...

Sanki iş yönetimini tam öğrendik ve becerebildik de, şimdi de duygu yönetimini çıkarıp önümüze koydular. Neymiş efendim; duygu yönetimi çok önemliymiş ve dahi işletme için olmazsa olmazmış. Çalışanların duygu durumlarını bilmeyen yöneticiler muhakkak çuvallarmış.

Mühendis kafası yazısında biraz bahsetmiştim ve onu okuyanlar bilir ki bu işler hakikaten benim için çok zor işlerdir. Ama şaka bir yana, bunun çok gerekli ve önemli olduğuna ben de canı gönülden inanıyorum.

Bugüne kadar teknik olarak işi nasıl yaparız, prosesleri nasıl düzenleriz hep buna kafa yordum. Öyle ki, bana göre eğer bir prosesi yeteri kadar iyi tanımlar ve düzenlerseniz iş, ister istemez, doğru giderdi. Eğer doğru gitmiyorsa, muhakkak proseste ya da standartlarda bir problem olduğunu düşünürdüm. Operatör hatası diye birşey yoktur, operatörün hata yapmasına olanak tanıyan sistem vardır diye düşündüm hep.  Dar bir alana yoğunlaşmış ve iş odaklı bir adam için çok da anormal olmayan düşünceler bunlar. Ama yıllar geçtikçe hem kendi tecrübelerimden hem de birlikte çalıştığım insanlardan başka şeyler öğrendim. Örneğin yaptığınız işin tanımında ve içeriğinde hiçbirşey değişmese ve iş tanımları ve standartları mükemmel olsa bile işinizi bir gün canı gönülden severek, başka bir gün ise küfrederek yapabilirsiniz. E, bahsettiğim parametreler sabit olduğuna göre, analitik düşünürsek bu değişimi açıklayacak başka parametrelere ihtiyacım oldu.

Duygu; bir nesne, olay ya da kişinin, bireyin iç dünyasında uyandırdığı izlenimlerdir. Doğası gereği gizli ve çok değişkendir. Gün içinde 4 mevsimi yaşayabilirsiniz ve karakter özellikleriniz, geçmişiniz, deneyimleriniz bu kodlamalarda çok etkilidir. Ancak örgütsel anlamda bizi ilgilendiren tek tek duygulardan ziyade "Duygu durumu"dur.

Duygu durumu; duruma bağlı bir dürtüyle ilintili olmayan ve anlık olarak duygulardan daha az güçlü hisler olarak tanımlanıyor. Ruh hali ya da moda tanımıyla "mood" yani. Bana göre duygu durumu bir tür tortudur. İşletmede geçirdiğiniz günler/yıllar boyunca sürekli dalgalanan duygularınız geride işletme ve iş koşullarıyla ilgili bir tortu bırakır. Tortu yönetimi kavramıyla ben ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimini araştırırken karşılaşmıştım. Orada reklamlar aracılığı ile insanların aklında bir tortu bırakılmaya çalışıldığını ve bu tortunun yönetiminin marka algısı için çok önemli olduğunu anladım. Zira insanlar markaya yönelirken aktif olarak reklamları hatırlamazlar, akıllarında güven, sağlamlık, teknoloji, mutluluk gibi tortulara göre hareket ederler.

İşletmeler için de aynı mantık geçerlidir. Zamanla çalışanların aklında bir duygu tortusu kalır ve bu tortu onların işletmeyi algılamalarında önemli rol oynar. Duygu durumu ani krizlerle, çok moral bozucu olaylarla da kalıcı olarak değişebilir. Yöneticilerin, çalışanların duygu durumlarını öngörmesi işletme başarısı açısından çok önemlidir.

Neden?

Örgütsel davranış kitaplarından birinden aşağıdaki pasajı paylaşmak istiyorum. Konu 1990 lı yıllara kadar çok kötü yönetilen, çalışanların içinde bulunmaktan nefret ettikleri, üniformalarındaki logoları söktükleri Continental havayollarının geri dönüş hikayesi:

"....Şirketin başına 1990'ların ortalannda gelen ve şirketi bu duruma getirmekte büyük payı olan Gonion Bethune, şirketin başarısının iyi ürünler ortaya koymak ve çalışanların şirketleriyle birlikte olmalarına bağlamıştır. Eğer şirket çalışanları çalıştıkları işi ve iş yerini sevmiyorlarsa, uzun dönemde o şirketin başarısının mümkün olmayacağını söyleyen Bethune, başarısının ardında çalışanlarını göstermektedir. Hatta şirket çalışanlarından birisi bu yeni tutumu açıklarken, şirket içerisinde sahip çıkıldığını ve mutlu oldugunu belirtmiştir."*

 Bu şirkette de teknik tanımlar, iş bölümleri, prosesler düzgündü büyük ihtimalle ve şirketin başına gelen kişinin bunlara pek el attığını da düşünmüyorum. O halde aynı ekipmanla birbirinden taban tabana zıt iki farklı sonucu nasıl alabilirsiniz?

Cevap belki de birçok açıdan küçük bir organizasyonel yapı sunan ve hepimiz için gözlemlemesi çok kolay olan futbol takımlarında saklıdır. Bazen takımlar içindeki tüm futbolcular ve oyun stilleri, taktikleri aynı kalsa da çok farklı sonuçlar alabiliyorlar. Hatta futbolcuya nasıl işini yapacağı ile ilgili standartlaştırılmış döküman hazırlayamayacağınız için onların duygu durumları ve motivasyonları çok daha önem kazanmış durumda.

Konu ile ilgili literatürü taradığımızda çok çeşitli kaynak ve araştırmalara rastlayabiliyoruz. Ancak benim dikkatimi en çok çeken çalışma Elife Kart imzalı "Bir duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi" çalışması. Burada duygu yönetiminin önem kazanmasının aslında işletme ve genel ekonomik düzen ile ters düştüğüne vurgu yapılmış. Yani işletmenin amacı sürekli daha fazla kar etmekse ve ekonomik düzen de buna göre yapılanıyorsa, bir de buna devlet düzenlemelerinin giderek azalması eklenince asıl eğilim işçinin bir gider olarak görüldüğü ve bir tür makina olarak algılandığı çalışma şeklidir. Doğal olarak da bu çalışma mantığında işçilerin duyguları değil verimlilikleri esastır.

"Küreselleşme süreciyle birlikte sayısı ve etkinlikleri giderek artan çok uluslu şirketlerin, uluslararası ticaretin önemli aktörleri haline gelmeleri karşısında, devletin sermaye lehine işlevleri pekişmekte ve bunun sonucunda, işgücü piyasasında kuralsız ve güvencesiz çalışma koşulları ortaya çıkmaktadır. Neo-liberal politikalar ve devletin ekonomik alandaki düzenleyici işlevinin giderek azalması da, çalışanı bireysel temelde şirketlerin politikalarına bağımlı hale getirmektedir. Bunun sonucunda, çalışan "iş güvenliği‟ için, sahip olduğu psiko-sosyal, kişisel ve bilişsel tüm niteliklerini, şirketlerin verimlilik ve kâr aracına dönüştürmek zorunda kalmaktadır."


Öte yandan giderek artan rekabet, standartlaştırılmış işten çok daha fazlasını gerektiriyor işletmeler için. Özellikle yaratıcılık gerektiren ve standartlaştırılamayan pozisyonlar için çalışanın güveni, mutluluğu ve motivasyonu daha da önem kazanıyor.

"Yönetimde Etkili Bir Yaklaşım: Duygu Yönetimi" isimli akademik çalışma da duygu yönetimini 3 ana başlığa ayırıyor ve bunun sağlanması için a) Yöneticilerin, b) İşgörenlerin ve c) Örgütlerin üzerine düşenleri yapmaları gerektiğini belirtiyor.

Yine aynı çalışmadan aldığım aşağıdaki tablo konunun önemini bize biraz daha anlatabilir:

 Duygu durumunun örgütün çıktıları üzerinde önemli bir etki yapacağı aşikar. Yöneticilerin bunu görmeleri ve düzeltici yönde eylemler geliştirmeleri de gerekli. Duygu yönetimi genel olarak iş yerinin sağlıklı ve pozitif bir ortam olması anlamına da geliyor.

Peki biz işletmemizin bu anlamda sağlıklı olup olmadığını nasıl anlayacağız? Aşağıdaki tablo yardımcı olabilir:

Duygu yönetiminin önemsenmediği, genel duygu durumunun bozuk, negatif olduğu iş ortamlarında çalışmak gerçekten zordur. Daha önce "Dedikodu kazanı" yazımda bahsettiğim durumlar oluşmaya başlar. Motivasyondan, verimden bahsetmek zordur. İşe bağlılık, örgüt vatandaşlığı, psikolojik sözleşme kavramlarına girmek ise anlamsızdır.

Buradan çıkardığım sonuç şudur ki; eğer işiniz insansa, sadece teknik konularda uzmanlaşmak işi yönetmenin belkide sadece %30'udur. Hem çalışanın hem yöneticinin kendi duygusal farkındalığını ve kontrolünü arttırması, bu konuda eğitilmesi çok önemlidir. Örgüte düşen ise, yine kendi menfaati için, çalışanlarının ve yönetim kadrosunun bu bağlamda gelişimine olanak tanıyacak kaynakları yaratmak olacaktır. Genel duygu durumu, içerisinde motivasyon, ödüllendirme, yönetim tarzı, iş tatmini, gelecek kaygısı gibi birçok parametreyi içeren ve hepsinin sonucunda iş ortamında kalan tortu olduğuna göre bunun yönetilmesi ve istenen seviyeye getirilmesi de yalnız ve ancak o parametrelerinin herbirinin özenle planlanması, etkilerinin hesaplanması ve duygusal geri dönüşlerin ölçümüyle mümkün olabilir.

Tabi hemen belirtmekte yarar var. Bunu yapabilecek babayiğidin de, ki benim için hakikaten çok büyük bir iştir, kendi duygu durumunu çok iyi bilmesi, aklının duygularına hakim olması ve hangi etkinin, hangi tip çalışanda ne sonuç doğuracağını görebilecek yetkinlikte olması gerekir. Böyle adamı araki bulasın...

*Kaynak: Steven L.Mc Shane and Mary Ann Von Glinow, Organizational Behavior, Mc Graw Hill. 2000, s.  199.
** Kaynak : http://pegem.net/dosyalar/dokuman/131877-20120418151749-toremen-3.pdf
     "Yönetimde Etkili Bir Yaklaşım: Duygu Yönetimi / F.Töremen, İ.Çankaya, 2008"
 Kaynak : https://dosya.sakarya.edu.tr/Dokumanlar/2013/108/402192302_4.pdf